「帶好團」是一個可以辯論的題目，從官方和業者角度來看其內涵也許不同，然就服務業本質來說，讓客人的付出達到等值期望或超值滿意，這對所有參與工作的人來說都是一項成就；基於本人長期關心觀光產業，
將個人百團以上的帶團經驗作個歸納與導遊同儕和後進分享，實因對產業之整體發展祈有所裨益之心也。
團體操作實務上能作到「零客訴」應是一個基本的服務要求，進而才能「帶好團」獲得客人肯定，有經驗的導遊準備工作做得非常充分，腳本規劃、行政聯繫和雜務整理外，也會針對行程路線和團體屬性透過蒐集資料、閱讀和請教同儕前輩作研究分析，但以上種種準備是否能確保零客訴呢？答案絕非肯定！
一、先講先贏：教育客人講在先講得周全，藉以掃除客人疑心，以建立對導遊的信心和信任。
導遊其實是靠嘴力而非勞力，但若欠缺「主動性」和「企圖心」說明不夠或有疏漏，都將招引抱怨。導遊不說沒有目的的話，所以背誦資料或亂講一通等於沒講。說話前必須先設定目的，如何表達（演）和預期其效果，這些簡單邏輯可幫助我們有條不紊地傳達訊息，幾個方面的主題是必要告知的，如：客人的權益和義務、本地的風俗與禁忌、公司和自己的介紹、行程的變與不變、食宿行玩購接待等級等。
此外導遊應多利用語調，重點重複等技巧，讓每位團員都清楚了解遊戲規則。
二、親密互動：可讓客人感到安全放心，若能與之推心至腹更可化解許多可能的危機。
導遊與團體相處動輒七八天，因此彼此有許多機會互動，保持笑容不時讚美客人主動釋出善意，展現不卑不亢的態度等都可獲得最佳的效果，並運用酒（請客寒喧）、色（儀容裝扮）、財（禮物小惠）、氣（談吐氣質）建立亦師亦友的關係。當客人「愛」上你（妳）就成功了，就算執行上有些瑕疵也都可能被包容而化險為夷了。
此外幽默風趣以增添個人魅力、記得客人姓名、滿足其合理要求、無傷大雅的曖昧（灰色地帶）….都可加分。
三、分工合作：導遊懂得運用領隊司機可事半功倍更容易掌握節奏，讓帶團成為一趟快樂的旅程。
領隊司機是團隊中不可忽視的支撐力量，但要去「利用而非改變」他們，爛團不抱怨不放棄，好團不心軟不鬆手，只要營造愉悅氣氛產生認同與共鳴，沒有什麼帶不了的團，導遊再厲害也是一份力量，因此不逞強要懂分工合作，數學上的「加、減、乘、除」一樣適用於建立人際關係和創造利潤上。
馬克吐溫說，教育的目的是讓人了解自己的渺小，懂得如何與人合作。
四、與眾不同：區隔自己和別人的服務品質創造獨特的個人價值，可以滿足客人的好奇心和榮譽感。
導遊的綜合素質中最重要的是拿捏分寸處理適當，要培養這種能力先得有「不搶第一，但求唯一」的心態，多涉獵心理方面書籍，當狀況發生時記得「Yes…But…」和「避免、接受、拖延、移轉」的法則，培養自己能從細節觀察、正確判斷、到即時反應的習慣，若能更上層次「編故事、扮角色、演好戲」更好，總之，帶團恰似一幅畫，一葉孤舟或一張唐卡味道不同意境也不同。
對景點對事物處處展現自己的見解，標新立異出其不意讓客人帶走對你滿滿的記憶，日後回憶起來也常相追憶了。
每一位專業導遊有個人的自我定位，有的像慈母般一煦和風呵護著客人，有的像嚴父講求紀律，有的像萬事通先生古靈精怪，有的像活百科全書（Walking Encyclopedia）滿足你知的慾望…，要說到我個人的堅持和風格（假如有的話）就是帶團像拍電影，片名、腳本、分鏡、導演、製片、主角…樣樣不少，分享的是自己想的、知道的、感覺到的…，當導演喊「Action」時就全力以赴，當「Cut」聲落下也要學會放下回歸寧靜，至於評價好與壞就隨便吧，畢竟人嘴兩張皮正反都由你說了。
中華觀光人力資源發展協會 理事長
楊伯良（麥克）
2012.09.06 於台北
原載 理事長部落客
